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合肥燃气集团:不懈追求成就最优服务

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新安晚报 安徽网(www.ahwang.cn)讯截至 2015 年 9 月, 拥有 45 亿元总资产, 燃气民用户突破128万户, 燃气管网建成4915多公里……一连串数字展示了合肥燃气集团有限公司取得的辉煌成就。然而, 最让1500多名员工感到自豪的, 是多年来燃气集团对服务质量的不懈追求。通过不断探索新的服务模式, 燃气集团获得合肥燃气用户的认可和赞扬, 连续五年在合肥市政风行风评议中获得四次第一和一次第二, 就是最好的证明。

“合肥燃气服务” 在全省领先

服务行为规范化与岗位操作标准化, 是合肥燃气集团提供优质服务的根基。

“窗口” 服务人员接听电话, 接受询问, 应主动报明身份, 禁说服务忌语; 严格遵循只需用户打一个电话的服务原则, 落实首接责任制; 集中办理入户、 点火手续, 用户只上门一次……在《合肥燃气集团服务管理规定》上, 写着上百条服务规范, 对窗口服务人员、上门检修人员、 服务热线接线员等几乎所有的言行举止, 都做出了规范。同时, 管理规定也包含了奖惩条例, 并严格落实, 对服务过程中受到用户表扬的员工予以奖励, 对违反服务管理制度的员工给予惩罚, 从而促进员工增强服务意识, 提高服务质量, 为用户提供更好的服务。

而 2011年编写的《生产岗位操作手册》, 则涵盖了员工从上班到下班的一切工作环节, 包括正常情况下的工作内容、 操作步骤、 操作标准, 非正常情况的处理方法, 员工执行手册内容情况的监督考核规定等。这种标准化的工作流程, 让每一位员工工作时都有规可依, 从而提高工作效率和工作质量, 且用户也能享受到更加标准、 优质的服务。

合肥燃气集团所推行的服务行为规范化和岗位操作标准化, 不仅奠定了提供优质服务的根基, 获得用户的一致好评, 也成为行业的标杆。据了解, 今年下半年, 省住建厅等部门发布的《安徽省城镇燃气服务规范》, 就是以合肥燃气集团的服务规范为蓝本, 希望将合肥燃气集团特色服务模式, 推广到全省各地。

“五个一” 构筑立体服务网

徐辉假日服务小分队进社区宣传安全用气知识

如果说规范服务与标准操作是顶层设计的话, 那么合肥燃气集团的 “五个一” 服务举措, 可以说是服务理念的固化体现。“五个一” 指的是: 蓝焰热线 “一线通” 服务、 燃气新装 “一站式” 服务、 燃气业务 “一厅办” 服务、 便民信息 “一网连” 服务、 燃气 30分 “一波牵” 服务, 全方位构筑了立体服务网络。

其中, 合肥燃气集团蓝焰热线(65133333)建立于 1999年, 是为方便燃气用户开设的一条便民、 快捷的24小时服务热线。蓝焰热线实行《五项服务不出三》 承诺, 即: 铃响三声必有接答; 户内燃气设施报修,30分钟内与用户联系, 预约时间, 3小时内完成; 燃气抢险, 30分钟内赶到现场; 新装、 改装业务, 3小时内联系接洽; 投诉、 业务咨询, 30分钟内回复。这样严苛的承诺, 让蓝焰热线成立 16年来, 实现处结率100%、 回访率 100%、 满意率 99.9%, 成为合肥市民的忠实伴侣。

燃气新装 “一站式” 服务指的是凡用户前来咨询、 洽谈燃气发展业务, 由市场发展部统一受理, 并负责解决燃气新装、 施工等问题。

这就方便用户在一个部门, 就能把所有问题解决, 不仅为用户节省了大量时间, 也大大提高了服务效率。此外, 燃气集团还推出了 “重点客户零次上门” 服务, 客户真正实现零次上门。

燃气业务 “一厅办” 服务也是为了方便用户。合肥燃气营业大厅担负着全市天然气入户、 过户、 点火、 收费、 查询、 咨询、 报停、 恢复等多项业务的办理。凡是用户前来办理业务, 在大厅里都是有求必应。此外, 各营业厅还设立了灶具展示台, 向用户讲解灶具使用知识, 并在现场演示。

便民信息 “一网连” 服务让用户在合肥燃气的网站上, 可以轻松找到所需的服务, 不仅可以申办开户、 维修或其他服务, 还可以在 “气费查询” 里查到最近一年来的欠费和缴费情况。网站还专门设立了“董事长信箱”, 方便用户直接反映问题或提出建议。

燃气 30分 “一波牵” 服务则是一档为民服务的广播节目, 为燃气集团与用户互动交流架起了一道桥梁。

以活动为载体 不断创新服务

明确了理念, 构筑了网络, 合肥燃气集团还开展了一系列活动, 通过不同的活动载体来创新服务, 让合肥燃气的优质服务延伸到合肥市的每一个角落,像春雨一样润泽千家万户。

合肥燃气开通了 “流动营业服务车”, 将优质、 便捷的服务主动送到区域偏远、 缴费不便的小区, 现场为用户办理燃气业务, 解决用户的燃眉之急。截止目前, 流动营业服务车共出车走进小区 197次, 解答用户咨询 7256次, 收费交易 2919笔, 办理各项燃气业务 55笔, 为年老用户上门服务 4起, 受到了用户的赞赏和肯定。

合肥燃气还开展了安全检查宣传服务, 确保用户安全用气。集团公司每年定期开展 “冬季燃气安全进万家” 和入户安检等活动, 为用户送上安全福音。2010年,“燃气安全服务进万家” 活动被评为合肥市创建文明行业活动 “十佳便民实事”。2015年,第 12届 “冬季燃气安全服务进万家” 活动, 计划走入百余个居民小区、 深入近 9万户居民家中, 散发安全宣传材料、 宣讲安全用气常识、 免费开展安全检查、排查户内安全隐患, 并主动征询用户意见、 有针对性地改进安全工作, 以不断提升服务品质, 确保燃气用户安全过冬。

“服务三进” 也是合肥燃气深受市民欢迎的一项活动。服务进社区、 服务进企业、 服务进机关的新方式, 让服务关口得以前置, 服务内涵得到深化, 赢得了各级领导和广大市民的肯定和赞誉。2014年, 合肥燃气又拓展了服务 “三进” 区域, 开展了服务进学校、进菜场、 进物业、 进商场活动, 让 “三进” 拓展为 “七进”, 这让燃气服务形式更加多样化, 变被动服务为主动深入服务, 进一步提升了企业的知名度和美誉度。

增值及差异化服务暖人心

在为燃气用户提供各种服务的同时, 合肥燃气也没有忘记一些社会弱势群体, 并通过开展 “增值服务、 差异化服务”, 让这些用户感受到超预期服务效果, 从而推动了集团公司服务再提升。

与孤寡老人结对帮扶就是一个推行差异化服务的例子。当下, 社区的孤寡老人和空巢老人的数量快速增长, 对孤寡老人的服务一直牵动着燃气集团领导的心。为此, 燃气集团各服务窗口对服务区域内的孤、 寡、 老、 特、 残等人员进行了统计, 并一一登记造册, 以便进行 “一对一” 的帮扶, 或者进行 “捆绑式” 的帮扶。

燃气集团的工作人员定期或不定期主动上门, 为老人家中的燃气设施进行检查, 帮助他们维修灶具、 调试火焰、 检查管道、 更换胶管、 代缴费用和宣讲安全用气常识。

有时, 燃气集团员工还帮老人搞卫生, 做家务, 话家常。很多老人感动地说, 燃气员工就像他们的儿女。逢年过节, 燃气集团还为孤寡老人送上米、 面、 油等生活用品。截至目前, 燃气集团已结对了381位孤寡老人、 108位特服用户, 并为他们建立了特服档案, 形成了特服长效机制。

提供差异化与增值服务, 离不开员工的付出。合肥燃气集团 “徐辉假日服务小分队” 自组建以来, 无论三九天还是三伏天,全队人员放弃大量的休息时间, 将燃气服务主动送到城市的各个角落。15年来, 已累计开展志愿服务1661次, 参加活动的人员达11979人次, 发放燃气安全宣传材料171835份, 为146537户解决了燃眉之急。

2016服务从新的高度起步

多年来, 合肥燃气集团在提升服务的道路上, 一路前行, 获得了合肥市民的广泛赞誉。但面对表扬, 合肥燃气从不满足, 每一年, 他们都会探索新的方式来完善服务。2014年, 合肥燃气对服务流程进行梳理, 让用户体验更佳。2015年, 合肥燃气又提出服务零距离、 零投诉、 零容忍等 “三个零” 的目标, 同时还实施服务质量数据化, 用大数据来支撑服务质量的提高。

2016 年, 合肥燃气集团又提出 “服务从新的高度起步”, 希望通过更多的努力, 让每一位用户在体验合肥燃气的服务中, 拥有一份最好的感受。

新安晚报 安徽网记者